企業と人のサクセスをサポートする
※上記プランは一部抜粋しております。
コンタクトセンター オペレーター研修（基本）
【所要時間】 3時間以上 【受講定員】 20名
ＣＳ・ＣＲＭを理解した上で、企業におけるテレマーケティングの重要性を理解していただきます。 またオペレーターとしての心構えを習得し、電話応対に必要な応対スキルをロールプレイングを通して実践的に身につけていただきます。
| ●カリキュラム（例） | |
|---|---|
| 1. 電話応対の重要性 |
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| 2. 電話応対の基本 |
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| 3. ロールプレイング実施 |
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※現状、ご要望に応じてカスタマイズいたします。
コンタクトセンター オペレーター研修（上級）
【所要時間】 10時間以上 【受講定員】 20名
顧客満足度の高い応対を実現するために、お客様の心理を踏まえた上でコミュニケーションスキルを駆使した応対スキルを ロールプレイング中心に学んでいただきます。クレーム応対についても事例を用いて実践的に応対法を習得していただきます。
| ●カリキュラム（例） | |
|---|---|
| 1. オリエンテーション |
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| 2. コミュニケーションとは |
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| 3. 傾聴スキルの強化 |
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| 4. 話すスキルの強化 |
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| 5. 総合ロールプレイング実施 |
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| 6. 目標設定 |
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※現状、ご要望に応じてカスタマイズいたします。
コンタクトセンター SV（スーパーバイザー）研修
【所要時間】 10時間以上 【受講定員】 16名
コンタクトセンターのキーパーソンであるＳＶの役割を認識していただくとともに、
オペレーションを効率よく行うためのオペレーターの管理、人員確保などの管理業務の基本を学んでいただきます。
またテレコミュニケーターの育成のためのモニタリング・コーチング手法について実習を通して実践的に学んでいただきます。
※その他オプションとして以下のプログラムを追加できます。
【リーダーシップ研修】【スクリプト作成研修】【クレーム応対力向上研修】【コンサルティング力向上研修】【プレゼンテーション力向上研修】【ビジネスコーチング研修】
| ●カリキュラム（例） 1日目 | |
|---|---|
| 1. オリエンテーション |
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| 2. センターのミッション、 位置づけと役割 |
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| 3. SVに必要なコミュニケーション スキル |
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| 4. モニタリングの基礎知識 |
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| 5. モニタリングの評価実践 ① ～実際の応対を用いてモニタ リング評価を実施する～ |
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| ●カリキュラム（例） 2日目 | |
| 6. モニタリングの評価実践 ② ～実際の応対を用いてモニタ リング評価を実施する～ |
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| 7. コーチングの基礎知識 |
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| 8. モニタリング・コーチング実践 |
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| 9. 今後に向けての目標設定 | (1) 今回学んだ事をふまえ、今後に向けての目標設定を行う |
※現状、ご要望に応じてカスタマイズいたします。
インストラクター養成研修
【所要時間】 20時間以上 【受講定員】 10名
研修の講師としての心構えを身につけ、効果的なインストラクションを行えることを目的とした研修です。 講師としてのマインド、スキルおよび研修をどのようにすすめるか(How to)を、実践に即した形で指導します。 全20時間以上の研修を数回に分け、インストラクターガイド(レッスンプラン)とインストラクション準備を宿題にすることで研修時間を最大限に圧縮しています。 各回の研修については7～10日間の間隔を開ける前提で組んでいます。 （宿題を消化する期間が必要なため。間隔はご希望により変更できます）
| ●カリキュラム（例） 第1回 | |
|---|---|
| 1. オリエンテーション |
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| 2. 自己紹介/参加目的発表 |
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| 3. インストラクターの役割 |
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| 4. 電話応対の知識確認 |
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| ●カリキュラム（例） 第2回 | |
| 1. インストラクション実施 |
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| 2. 言葉遣いの知識 |
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| 3. インストラクション導入法 |
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| ●カリキュラム（例） 第3回 | |
| 1. インストラクション実施 |
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| 2. 電話応対ロールプレイング |
(1) 指導をするうえで必要な基本の受け方を ロールプレイングを交えて習得する |
| ●カリキュラム（例） 第4回 | |
| 1. ＯＦＦ－ＪＴの効果と指導法 | (1) ＯＦＦ－ＪＴとＯＪＴという２通りの手法について それぞれの効果や指導法を解く |
| 2. インストラクション法 |
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| 3. 研修の企画 |
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| ●カリキュラム（例） 第5回 | |
| 1. インストラクション実施 |
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| 2. コーチング法 |
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| 3. グループディスカッション |
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| 4. 目標設定シートの作成 |
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※現状、ご要望に応じてカスタマイズいたします。
